Procedure

Stap 1: registratie

De klager (cursist of kandidaat-cursist) dient schriftelijk of mondeling (met schriftelijke neerslag) klacht in bij COMENES, het consortium volwassenenonderwijs XII Menes vzw via volgende coördinaten:

Ombudsdienst COMENES
Consortium volwassenenonderwijs XII Menes vzw
Emelgemseplein 1, 8870 Izegem
T 051431578
ombudsdienst@comenes.be

Stap 2: ontvankelijkheidsverklaring

De ombudsdienst nodigt de klager uit, binnen de 10 werkdagen, te rekenen vanaf de datum van ontvangst van de klacht, voor een eerste gesprek. Aan de hand van een meldingsformulier toetst de ombudsdienst of de klacht ontvankelijk is. Indien de klager zonder voorafgaandelijk bericht niet aanwezig is op het eerste gesprek, is de klacht onontvankelijk, tenzij de klager een document kan voorleggen waaruit overmacht blijkt.

Toetsing gebeurt aan de hand van volgende criteria:

• Formele criteria:
  - Is de identiteit van de klager bekend?
  - Is de klager een cursist of kandidaat-cursist van de centra van het consortium volwassenenonderwijs XII Menes?
  - Betreft de klacht een opleiding binnen het werkingsgebied van COMENES

• Inhoudelijke criteria:
  - Heeft de klacht betrekking op feiten die niet ouder zijn dan een jaar te rekenen vanaf de datum van indiening van de klacht?
  - Is de ombudsdienst decretaal bevoegd om de klacht te behandelen?
  - Heeft de klager voorafgaandelijke pogingen ondernomen naar het centrum in kwestie om tot een oplossing te komen? Is de procedure op het centrum in kwestie uitgeput?

Uit deze toetsing blijkt of de klacht ontvankelijk is:

• De klacht is ontvankelijk bij een positief antwoord op alle criteria, hierboven vermeld. Indien de klacht ontvankelijk is, wordt het meldingsformulier getekend door de klager en
  de ombudsdienst. De klager ontvangt een duplicaat. Het meldingsformulier vermeldt duidelijk dat klager de toelating geeft om zijn of haar naam bekend te maken bij het centrum in kwestie. De ombudsdienst schetst het verder verloop van de procedure.

• De klacht is onontvankelijk bij een negatief antwoord op één van de criteria, hierboven vermeld. Indien de klacht onontvankelijk is, ontvangt de klager van de ombudsdienst een document met argumentatie waaruit duidelijk blijkt waarom de klacht niet ontvankelijk verklaard werd en wat de verdere mogelijkheden zijn voor de klager.

Stap 3: onderzoek en bemiddeling

De ombudsdienst onderzoekt de klacht binnen de 30 werkdagen, te rekenen vanaf het ogenblik dat het meldingsformulier ondertekend is.

In functie van het onderzoek kan de ombudsdienst alle betrokken partijen horen en ter plaatse bij het centrum in kwestie de nodige informatie inwinnen, documenten inzien en vaststellingen doen.

Gedurende het onderzoek brengt de ombudsdienst op regelmatige tijdstippen de klager en het centrum op de hoogte.

De ombudsdienst formuleert op basis van haar bevindingen een mogelijke oplossing voor de klacht, en tracht via bemiddeling tot een oplossing te komen waarin beide partijen – de klager en het centrum in kwestie – zich kunnen vinden.

Indien het centrum in kwestie een beslissing neemt betreffende de klacht, waarmee de ombudsdienst niet akkoord kan gaan, dan kan de ombudsdienst binnen de 10 werkdagen na de maximale termijn van de klachtenbehandeling en bemiddeling, zijnde 30 dagen, verslag uitbrengen bij de bevoegde administratie en bij het centrumbestuur. Dit verslag neemt de ombudsdienst mee in het eindrapport.

Stap 4: rapportering

Na beëindigen van het onderzoek maakt de ombudsdienst binnen de 10 werkdagen een eindrapport op en bezorgt dit via aangetekend schrijven of tegen ontvangstbewijs zowel aan de klager als aan het centrum in kwestie.

De procedure van de ombudsdienst is eveneens te raadplegen bij alle centra die deel uitmaken van het consortium.

Voetnoot: worden als werkdagen gedefinieerd: maandag – dinsdag – woensdag – donderdag – vrijdag. De regionale ombudsdienst van het consortium is gesloten tijdens schoolvakanties van toepassing op het volwassenenonderwijs.

download procedure